简介
★30000+同学说：真希望我刚入职场时看过这本书！
原来职场上所有的难题，都是沟通问题；
那些叫你抓狂的局面，都有解决方案。
★全面覆盖职场沟通场景，给你切实可行的解决方案
作为职场萌新，怎样初来乍到就能让人对你印象深刻？
作为业务骨干，怎样让你的方案被甲方重视？
作 为部门主管，怎样辅导下属更好地完成任务？
这样典型而高频的职场沟通场景，本书中有18个——从向上沟通到管理沟通，再到客户沟通，可以说基本涵盖了你会遇到的所有职场沟通难题，并提供了切实可行的解决方案。在你发起上述任何一个沟通之前，请翻开这本书。
★是CEO的沟通心法，更是写给你的职场沟通指南
这是脱不花“自我追问”出来的一本书——书里有她早年作为管理咨询顾问，跟大企业家提案的经验；有她在得到App日常管理中，和同事、老师、客户积极协调的事例；更有她牵头的教研团队收集的，来自一线的大量真实沟通需求和实践。真学实练，助力你在沟通的无限游戏中一往无前。
★会沟通等于会说话吗？那么，如果做不到八面玲珑、滔滔不绝，是不是无法成为沟通高手呢？
脱不花认为：沟通是心理学课题，是领导力课题，甚至是设计行为学课题，但它唯独不是说话本身的课题。每个人都可以掌握沟通的方法，赢得沟通对象的尊重与合作。
作为一名职业的沟通者，脱不花在书中捧出了自己的沟通心法，倾力传授和示范，如何通过沟通在社会上解决问题、求得帮助、整合资源、洞察人心。
读完这本书，回到现实中后，你会发现听懂别人的弦外之音、化解别人复杂的诉求，都不是难事；你会发现原本那些无法破解、下意识躲避的难题，都有了解决答案。
作者介绍
脱不花
19岁创业，没上过大学，现在是一家终身教育公司的CEO，推出了罗辑思维、得到App、时间的朋友等知识服务品牌。
商业顾问刘润说，罗胖不知在什么地方、有什么样的福气，才找到脱不花这样的合伙人。
投资人徐小平说，每次有创业者找他融资时，他都会问对方：你的“脱不花”在哪里？
作家方希说，脱不花非常善于做一个翻译者，以最快的速度把别人的需求翻译成一个方案。
脱不花自己却说：“我只是一名职业的沟通者。”
部分摘录：
沟通最大的问题在于，
人们想当然地认为已经沟通了.
——乔治·萧伯纳
我对萧伯纳的这句话表示无比赞同。
因为我们“说”了，所以，我们就默认已经和对方沟通了。至于对方到底听了没有，听懂了没有，我们并不关心。而在听的时候，我们也很少会主动核实听到的信息是不是准确，是不是完整。所以，每天在无数的办公室都会循环播放同一句咆哮：“我不是跟你说了吗？你怎么像没听见似的！”
据说在日常沟通中，信息左耳朵进右耳朵出，最后至多只留下一半，糟糕的是，我们并不知道留下的是哪一半。生活中人人都说倾听很重要，但事实上能做到的人却很少。
反观那些公认的沟通髙手，他们有一个共性：沟通不靠说，人狠话不多。因为他们知道，口若悬河只会把人推开。把嘴闭上，把耳朵支起来，才是让他人愿意和你沟通的头号秘诀。
倾听是沟通的起点。如果你无法听懂对方表达的意思，甚至听不全对方提供的信息，绝对不可能展开真正有效的沟通。所以，我们要有点耐心，从最基础的倾听开始掌握沟通的方法。相信我，聪明人更得下笨功夫。
在正式学习之前，我们先来做几道测试题，考察一下你的倾听能力：
1.假设你是一名新员工，领导突然给你打电话问：“你现在忙吗？” 请问，领导到底是什么意思？是想临时考察你的工作，还是想给你安排新任务？ 2.你做了个方案，有个关键决策需要请示领导，领导倒是没说别的,头也不抬地扔下一句："你定。” 请问,这个事儿,你到底能定，还是不能定？ 3.你去相亲，对方问你:"你们互联网公司，加班肯定很辛苦吧？” 请问，对方是关心你，还是好奇互联网公司的工作情况，又或是含蓄地嫌你加班太多？
这几句话都不长，字面意思也很简单，但说话的人到底是什么意思呢？你想，如果你就是对话中的另一方，当下就要作出反应，是不是还有点挑战？这个挑战在于，我们无法立刻从对方的只言片语中分辨出他们的真实意图。
第一题中，如果你按字面意思回答，我在忙这个、那个，领导肯定会觉得，“我问一句你说十句，什么意思？是不是不想接新任务？”但如果你直接回答不忙不忙，那也不合适。领导可能会想，工作量不饱和啊！可见，一句话的含义并不是字面意思那么简单。领导真正想问的是：你现在对我有空吗？所以在这个场景中，你只有一种回复是正确的：“领导，您请讲。”
第二题中，领导是让你定，还是不让你定，就得看语境了。这取决于你所在的职场环境、你和领导之间的信任程度，甚至是你的职位权威性。但是请注意，领导这里核心想表达的是：“你全权负责。重点是出了问题，你也要全权负责，因为方案我没发表意见，是你定的。”
第三题中，相亲对象问你加班辛不辛苦，其实是在了解：你有时间投入给亲密关系吗？你愿意倾注多少时间和感情呢？听懂了这层意思，你就会意识到，要促成这段关系，加班的事根本不用多聊，要和对方沟通的，是自己对生活方式以及未来生活的想象。
发现没有？要从一句话里完全听明白对方的意思，其实很困难。你需要具备基本的社会经验，对当下的语境有判断，还需要听岀对方的“弦外之音”，尤其是听懂对方接下来的期待。
所以，我建议你在学习倾听之前，先调取一下你以前看过的那些福尔摩斯、名侦探柯南之类的记忆，牢记一个意象——侦探。事实上，别人在表达时，无论是有意还是无意，都会隐藏一些信息。我们应该像侦探一样倾听，全神贯注，把所有隐藏线索都挖掘岀来，攥在手里。
那么，线索怎么找呢？有个很重要的方法，叫结构化倾听。别被这个概念吓住了，我已经帮你把这个大词儿翻译成了一个特别简单的方法，就是学会画三个框，把信息往里装，然后你就能看清楚，想明白，做正确。
■结构化倾听 结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。
第一个框：情绪
情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒……都是情绪。但对方通常不会直接表示“我很生气，我很焦虑”，而是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。
比如，“领导总是让我加班”，这句话是事实还是情绪？
是情绪。“总是”这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。
很多情侣经常为这种词吵架。一方说，你为什么总是忘记我们的纪念日？另一方就会很生气地驳斥，哪有总是，我不就是去年忘记了一次吗？你看，这么沟通，吵架就要升级了，最终很可能以“你不爱我了”和“你无聊不无聊”而告终。其实，对方要表达的只是“我觉得你忽略了我，我没有安全感，所以很难过”，但身在亲密关系中的他/她并没有将此识别出来，当然也就不可能说出什么对症下药的话。
需要提醒的是，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”。
“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实,而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。
第二个框：事实
什么是事实？对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。
当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。
我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素：who（人物）、when（时间）.where（地点）、what（事件）。如果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。
第三个框：期待
什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西。
了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。
举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。
实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待：
事实：对方收到了一件破损的商品。
情绪：他很生气，也很着急。
期待：赶紧换货,最好还能补偿他的损失。
所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”
发现对方真实的期待以后，我们就可以做岀正确的反应。
■反向叙述 大部分时候，只要我们梳理清楚事实和情绪，就可以判断对方的期待。但有些情况下，对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，很难分辨出他内心真实的意图。这时我们就要利用反向叙述去挖掘更多的信息。
所谓反向叙述，是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。
这个方法，我是从得到App的程序员那里学到的。你知道，我作为得到App的CEO,完全不懂技术，是绝对的外行领导内行，而且还天天开脑洞，提需求，真是想想就讨厌。我发现，在我提出一些技术需求的时候，有经验的程序员一般不会当场答应；他会隔一两天再来找我，用他们的语言进行一次反向叙述。有时是他们理解错了，我的需求和他们的反向叙述有岀入；有时是我说得不太确切，那么我会把需求重新梳理一遍，试着再描述一下。当然，也有很多时候，我意识到自己提的需求不靠谱，放弃了原先的想法。但是，我会因此更感激他。通过反向叙述的过程，双方有机会把对方的信息彻底听明白，更知悉彼此的意图。
那么，反向叙述的时候，具体的操作要领有哪些呢？你可以按照这三个步骤走。
第一步：响应情绪
这是一个“排雷”的步骤。我们在沟通中之所以会不清楚对方到底想要什么，很多时候是因为情绪的阻隔。对方的情绪会影响他的思考和表达，进而增加我们倾听的难度，因此，我们应该预先排除干扰信息，提前处理情绪这个地雷。
然而，情绪是对方的，就算我们识别出来了，怎么帮助对方把它从沟通中剥离呢？
最简单的方式，其实是点破和接纳对方的情绪。
这一点在三四岁的小孩身上同样适用。孩子如果情绪失控，大哭大闹个不停，你只需要问他：“你现在是很生气，还是很着急？”孩子就会立马安静下来。之所以会这样，是因为此刻他需要切换状态，审视、分辨自己的情绪。而只要他从原先的状态中跳出来，就远离了“情绪地雷”。
这里要注意的是，千万不要说“你别生气，你别着急”。因为这是在否定对方的情绪。对方会把这种否定视为对他本人整体的否定。不管是孩子还是成人，都会更生气。
你要做的，是点破：“我知道，这个时候你肯定特着急。”对对方的情绪给予正面的回应。对方如果感觉到他的情绪被你接纳了，就会慢慢回归到理性状态。
就这么一句，不要纠缠，立马进入第二步。